无标题无名氏No.60910793

2024-01-19(五)18:33:19 ID: OvMSIjA (PO主)

对平安银行大堂经理的几条建议：
录音播放：

外包员工似乎在违反某些平安银行的员工行为准则（一下称准则）并不会你造成差错和亮牌处罚。总之这些是我们的经验总结，你可以参考一下。


1. 身为大堂经理，这意味着你最好随时处于高度警觉状态，注意观察客户的一举一动，以发现可疑的行为。

2. 大堂经理意味着你是最早接触到客户的员工，与客户交谈时，尽量引导客户的话题，严格将话题限定在客户个人信息和客户业务需求中。绝对不要回答客户对你个人信息的任何提问。

3. 大堂经理必须确保班前和班中厅堂正常运行。

3-1：厅堂自助设备必须随时保持开启并充电，这意味着你最好每隔3个小时检查一遍自助设备的电量。如果充电设备无法正常充电，立刻找借口离开网点，一定要避开厅堂主管，否则后果自负。

3-2：厅堂自助设备附带读卡器，您需要随时检查读卡器蓝牙是否与设备连接且正常亮绿灯。当读卡器亮红灯且蓝牙断开会发出刺耳蜂鸣声时，务必赶在合规内控主任发现前关闭它，阻止合规内控主任联系科技部同事。当读卡器亮绿灯但蓝牙断开时不会有警报，只需重启自助设备并重新连接即可。当读卡器亮绿灯且蓝牙连接正常但你仍然听到蜂鸣声，请联系合规内控主任并寻求科技部同事的帮助。

3-2：空调保持夏天冷气25度冬天28度暖气，如果客户提到空调太冷或太热，立即联系厅堂主管与客户协调。如果客户投诉听到设备蜂鸣声，递给他一瓶矿泉水即可。

3-3：你必须随身携带一支矿泉水，以应对任何潜在的事件。

4. 大堂经理需要定期检查大堂中的电视机，以确保其中图像正常显示。如果电视机显示无信号，请重启并连接信号接头。若一切正常但仍然无法显示，立即离开网点并避开厅堂主管。如果电视机频闪，重启电视机即可。如果电视机显示上个月的物料信息，联系合规内控主任处理，若他联系科技部同事则快速离开网点。

5. 做好厅堂巡检是相当重要的。

5.1: 发现大堂中有任何客户遗留下的垃圾请立刻清除，除此之外需要确保宣传单张内有一份过期的清单，但确保其看起来被摆放正确。

5.2: 日终必须检查厅堂中是否有足量的矿泉水，如果没有请立刻离开网点。

5.3: 当处理客户遗失物品时注意将其和“垃圾”区分开，“垃圾”要丢到垃圾桶里，客户的物品要放到会议室，绝不可以混淆他们或是自己带走，因此你最好反复提醒自己你童年遗失的物品绝对不可能出现在银行里。

5.3.1: 你的童年不可能使用过录音录像设备，而这也不是客户被允许携带的物品， 因此在大堂中发现任何无人认领的录音录像设备，即刻收好藏起来。

6: 在处理客户投诉时，保持冷静，将客户引导至现金窗口交给柜员处理，因此你需要与柜员打好关系，我能给你的建议是不要与柜员有眼神交流。

7. 大堂经理必须熟知各类业务的名称和特征，以便在遇到时能够准确识别和防范。

8. 不要摘下胸口的工牌，到这里才提醒你是为了确保你还能听得懂我说的话，而且他们似乎没有意识到工牌是辨认岗位的重要工具。

9. 在大堂中遇到非电子设备发出的怪异的声音或震颤现象时，提醒厅堂主管购买矿泉水，或者你自己先垫付。

10. 每天下班前查看大堂的地图，确保没有未知的门或房间存在。如有，请一天假即可。

11. 这一点非常罕见，但如果客户提出与要与你交易，不妨问问他们具体内容，前提是不透露任何你的个人信息或社交账号。

12. 虽然不适用，但建议你想办法搞一份给正式员工的员工守则来，这应该不难做到，也许你会在这里找到突破口，如果厅堂主管和内控合规主任问起，你就说为了提供给顾客更高效和安全的银行体验，他们一般不会再纠缠你。

13. 你没有权限进入现金办公区，你很难取得获准进入现金区的权限，尽管你可以尝试但最好不要进入。如果你成功进入了现金区，不妨试试关闭厅堂主管的电脑，但在昨晚这一切后尽快离开网点。


很不幸的是，这个原本只是小小的建议正在不断地变长....

无标题无名氏No.60952417

2024-01-23(二)13:24:52 ID: OvMSIjA (PO主)

最近刚被撤换的平安银行厅堂自助设备使用守则

一、自助业务办理指南：

1. 在使用自助设备之前，请确保您是一名顾客或平安正式编制员工，员工可以通过胸前的工牌确认身份。

2. 业务审核过程中将链接远程坐席，这个过程中请直视电子面板上的摄像头，不要翻转面板或是尝试询问远程工作人员的身份信息。

3. 远程坐席有时是AI，有时则是人工客服，而以上两种情况均是温和的女声。如果对面改为男性声音，则您可能是外包员工或实习生，请以客户的身份继续办理业务。

3-1. 由于网络连接问题，在没有听清时可以要求远程座席再提问一次。

3-2. 自助设备为设置了多种语言，因此可能会因为设置问题发生如下情况：

3-2-1. 如果远程座席使用的是您听不懂的语言，请联系大堂经理协助。

3-2-2. 如果远程座席使用的不像人类的语言，请保持沉默并使用其他自助设备，如此重复直到业务完成，千万不要提前离开。

3-3-3. 如果听到类似兽声的吼叫声，请联系合规内控主任处理。

4. 正式编制员工在使用自助设备前，务必寻找厅堂主管对自己的心理健康进行全面评估。

5. 在自助设备周围绝对禁止放置任何杂物，如矿泉水瓶，录音录像设备等。

6. 业务审核过程中可能会提示您转线上双人复核，请遵循如下指示：

6-1. 线上双人复核过程若视频由温柔女声转为男声，请找到柜员并可以用任何手段摘下他们胸前的工牌和录音录像设备以及口罩，并将工牌佩戴在胸前且佩戴好口罩。

6-1-1. 不要尝试违背指示。

6-2. 线上双人复核过程中若视频链接断开，请找到大堂经理并可以用任何手段摘下他的工牌佩戴在自己的胸前。

6-2-1. 不要尝试违背指示。

6-3. 线上双人复核过程中若使用了非您所知但被您理解的语言，请寻求合规内控主任并联系科技部同事。

6-3-1. 不要尝试违背指示。

7. 当在自助设备办理业务时突然听到设备发出让人思念的声音，让您想要微笑并直到笑容反射且扩大最终一笑成江河，请留在设备前直到心满意足。

二、配套设备使用指南：

8. 厅堂自助设备附带读卡器，正常情况下将会显示蓝牙连接且指示灯亮红灯，以下是蓝牙连接和指示灯的提示：

8-1. 读卡器亮绿灯且蓝牙连接正常时不会有警报声提醒，这时系统可能在进行更新。请不要在自助设备办理业务，可能会导致业务无法正常办理。

8-2. 读卡器蓝牙断开时将有轻微发蜂鸣声时提醒，请联系银行的合规内控主任协助办理。

8-3. 当读卡器亮红灯且蓝牙连接正常时仍有可能有轻微的蜂鸣提示声，这意味着后台系统可能受到攻击，请联系柜员协助。

三、设备多媒体功能及其他注意事项：

9. 客户的个人信息和社交媒体账号将不会被自助设备保留，因此客户请放心填写，这将被用于客户体验回访。

10. 自助设备将在无人使用的时候播放宣传视频。

10-1. 驻足观看后注意不要在自助设备附近留下任何个人物品，如手机，摄像机，矿泉水等。

10-2. 宣传信息可能因为更新时效问题而播放旧物料，因此员工和客户对播放的部分内容产生熟悉甚至怀念感是正常的。

11. 自助设备附带全程录像摄像头，因此不要在使用自助设备期间偷窥其他使用者的行为。

12. 绝对不要相信自助设备所播放的音乐或信息，它们是诱饵。

13. 在使用自助设备时，部分员工和客户表示感到自助设备在窥视他的内心深处，这只是一种简单的错觉。

14. 使用自助设备时，周围的光线必须保持充足，以防扭曲现实。

15. 不要在使用自助设备期间偷窥其他使用者的行为，你不想知道他们的秘密。

16. 如果你在自助设备中看到自己的未来，记住它是不可逆转的。

17. 坚决不要尝试从自助设备中取出任何物品，它们并非真实存在。

16. 如果你在自助设备中看到自己的未来，记住它是不可逆转的。

17. 坚决不要尝试从自助设备中取出任何物品，它们并非真实存在。