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《接待引导部——行为规范》
核心职责：为来访者带来良好的印象与体验。
本细则是本部门员工日常工作的基本准则和操作规范，所有员工必须熟知、理解并严格遵守。
一.仪容仪表与服务行为规范
1.1：当值期间应时刻保持微笑。面对来访者时，神应柔和且注视来访者鼻梁位置，避免直接对视。
1.2：本部门已对所有员工下发微笑测量卡，请在服务前自行校准。
1.3：工牌严禁歪斜、涂改、出借，如有遗失，需立即报告直属上级并前往维护部进行挂失与补办，期间暂停接待工作。
二.服务流程标准
2.1：所有问答必须严格遵循《标准应答手册V4.2》最新版。
2.2：如遇《手册》未覆盖之问题，应使用标准规避话术：“感谢您的提问，请您参考本馆提供的《游客须知》，或前往相关区域亲身体验。
2.3：严禁就《游客须知》内容、图书馆历史、建筑布局逻辑、其他部门工作内容及员工状态进行任何形式的解释、评论或发表个人见解。
2.4：场馆内存在部分未开放区域，如遇来访者请求进入，请使用《手册》内话术进行拒绝。
2.5：如来访者执意前往未开放或非常规区域，微笑提醒一次：“请您注意安全，遵守馆内规定。”之后无需阻拦，亦无需跟进。
三.情绪与突发事件管理
如感知到自身情绪波动（包括但不限于焦虑、恐惧、困惑、悲伤），应立即启动“情绪维稳流程”。
情绪维稳流程遵循以下步骤：
1.向当值同事示意，暂代岗位（无需言语，举手示意即可）。
2.前往咖啡吧，向当值人员领取一杯咖啡。
3.于员工休息区饮下，直至情绪恢复平稳，整个过程原则上不超过5分钟。
注：该流程同样适用于接待表现出强烈负面情绪的来访者，应主动引导其完成上述步骤。
四.突发事件响应
1.如听到火灾警报，应保持冷静。并向周遭来访者告知标准安抚语句：“各位来宾请勿惊慌，这是本馆常规消防安全演练，一切均在控制之中。请您无视此声音，继续您的游览。”
2.警报期间，所有引导员必须坚守岗位，笑容不得消失，并重复上述安抚语句。
3.严禁在警报期间讨论“火灾”、“逃生”、“燃烧”等相关词汇。
4.如遇任何未列入本细则的异常情况，首要原则是“维持正常”。
[一行娟秀的手写字]
温馨提示：
您的笑容是殿堂的门面，是安抚来访者的第一道也是最后一道防线。
请记住，秩序高于一切。
愿您在岗位上找到内心的宁静与归属。
