《憩园公寓前台接待与登记规程》
为保障一楼大厅前台现场接待、住户登记、访客核验、物品交接及异常报告记录工作的连续性，所有前台当值人员必须严格遵守以下规定。本规程仅适用于一楼大厅真实前台区域内发生的面对面接待与纸面登记行为。通过内线电话 0 进行的求助、报告及响应工作，另参照《憩园公寓前台接线与响应规程》执行。
1.真实前台应位于一楼大厅主入口正对区域，灯光稳定，公告栏文字为黑色，桌面放置登记本、内线电话及当班人员工牌。前台工作人员开始接待前，应确认以上特征基本一致。无法确认真实前台位置时，不得开始办理任何登记、认领、报修、访客放行或交接事项。
2.大厅前台仅在住户可见范围内接待求助，住户要求前台人员离开柜台，陪同其前往电梯、楼梯、垃圾房、洗衣房、停车场或房间确认情况的，请拒绝。
3.前台接待住户时，应保持正常语气，不主动追问异常发生过程。有效询问仅限于房号、姓名、所在区域、发生时间、是否接触。住户试图详细描述看到、听到或理解到的内容时，及时中止其叙述。
4.住户本人来到前台报告异常时，请先确认其房号、姓名、面部状态、衣物潮湿程度及是否携带不属于其本人的物品。其鞋底、袖口、裤脚或随身物品带有明显泥痕、灰绿色污渍、腐土味或异常低温的，请安排其坐在大厅照明最稳定的位置至少五分钟，不要让其立刻返回房间。
5.情绪激动、语速异常、反复回头或持续催促的住户，不立即放行离开。请递给其纸笔，让其只写下区域、时间和是否接触。书写内容出现大量重复词句、红色字样、非本人字迹、无法辨认的内容、向下箭头或与当前问题无关的房号时，请尽一切可能停止其书写，将该页翻面压住，但不要撕毁。
6.前台不得主动询问住户异常的具体情况，住户自行提及红色制服相关内容时，请统一回复：“该内容不属于当前登记事项。”随后只记录区域、时间及是否接触。
7.来访者在 22:00 后声称是住户访客、遗失物品需取回、有人让其进入，或住户本人正在楼上等待的，一律拒绝进入。对方能够准确说出住户姓名、房号、电话号码、遗失物品细节，也不得放行，请为其登记姓名与出现时间，并告知相关事项将于次日白天处理。继续停留超过 3 分钟的，通知夜间物业巡查员，但不要让巡查员单独接近。
8.访客登记仅在 6:00 至 22:00 之间办理。登记内容包括访客姓名、到访时间、被访住户房号及离开时间。访客拒绝进入照明范围、拒绝正视前台工作人员、或坚持由住户以外人员代为登记的，不得放行。
9.有人来到前台，声称自己是某房间住户，但系统显示该房间无人登记、已退租，或登记信息与其口述完全一致但照片不符时，不要立即指出矛盾，要求其在大厅等候，并通知当班管理员核对纸质登记本。核对期间，不得让其靠近电梯厅或值班室门口。
10.住户声称钥匙打不开原来的门时，请不要立刻更换房间。先核对系统登记、纸质登记本及钥匙交接记录。
11.住户要求查看监控、报警记录、通话录音、异常报告、维修记录或其他住户登记信息的，一律拒绝，并建议其返回房间休息。
12.住户要求查看自己的登记信息时，前台可以口头告知必要内容，不得将登记本直接转向住户。
13.遗失物认领应在白天办理。住户夜间来到前台，声称有物品遗落在洗衣房、垃圾房、电梯、楼梯间、停车场、食堂、天台或废弃前台区域的，不得安排其自行返回寻找。请登记物品名称、遗失区域及大致时间，告知其由灰制服工作人员次日处理。
14.前台可以临时保管遗失物，但不得接收来源不明、触感潮湿、异常冰冷、带有腐土味、铁锈味、臭氧味，或外观与住户描述不一致的物品。住户坚持称为其所有物时，不要反驳。将该物品放入不透明封存袋，记录为“无法确认归属”。
15.有人直接来到前台，声称其电话无法接通、内线 0 中无人回应，且其描述的前台声音与当前值班人员不符时，记录该住户房号，并检查电话线路是否被拔出、受潮。
16.现场住户声称自己刚才已经通过电话与前台沟通过，但前台无对应通话记录时，不要求其复述完整经过，让其只说明所在区域、时间、是否接触。住户坚持补充细节的，中止其陈述。
17.前台工作人员交接班时，应当面确认对方制服颜色、工牌、声音及面部状态。接班人员提前到达、迟迟不进入灯光范围的，不得完成交班。继续留在前台，并通过内线 0 联系值班室，电话占线时，不要因此离岗。
18.交接班期间，登记本、钥匙柜、电话需有人看管。接班人员未完成身份确认前，不得接触登记本、报修单、访客记录等文件。对方主动拿起其中任一物品的，停止交接。
19.前台桌面不会出现未登记来源的纸张。多出的纸张可能表现为报修单、访客登记表、失物认领单、住户投诉记录、已填写完整的通话记录或空白问卷，请将其反面朝下压在电话旁，不要阅读正文。
20.登记本当前页出现陌生房号、未来日期、尚未发生的访客登记、已退租住户签名、红色划线或“已处理”字样时，该页不再继续使用。合上登记本，另取新页记录，不要撕毁、涂改或询问其他工作人员是否见过该页内容。
21.若住户在前台等待期间，突然安静下来，并持续看向工作人员身后时，不要回头，保持原姿势完成当前记录，随后将登记本合上。
22.前台接待时，工作人员应避免让住户长时间注视自己的工牌照片。住户指出工牌照片与本人表情、面部、制服颜色或站立姿势不一致时，将工牌翻面，继续完成必要登记，交班前再由其他工作人员核查。
23.住户带至前台的纸条、通知、问卷、红字公告、手写便签或房门上取下的材料，不得直接归入普通资料。纸张潮湿、边角卷曲、字迹晕开、带有红色印章或要求住户前往 B1、天台等区域的，立即封存。
24.前台不得接受住户转交的代为他人登记或其他住户本人无法来到现场办理的业务。住户本人无法到场时，相关事项推迟至白天处理。
25.前台接待过程中，住户突然要求工作人员低头、闭眼、不要看大厅某处或不要接听下一通电话时，请不要按照其要求行动，若该住户显得极度恐惧，请安排其在前台坐下休息，但不要询问其看见了什么。
26.钥匙交接时，请确认钥匙表面干燥、温度正常、编号清晰。钥匙出现潮湿痕迹、灰绿色污渍、异常低温、根茎类附着物或编号短暂模糊时，不得交还住户。请封存并安排白班重新核验。
27.办理现场登记时，住户应站在柜台外侧照明范围内。住户的影子未落在正确方向、滞后于本人动作，或比本人更接近前台柜台的，暂停该项登记。
28.有人在前台外侧长时间站立，但不说明来意、不离开、不看工作人员，只注视登记本、钥匙柜或电话时，不主动询问。停留超过一分钟的，将登记本合上，保持前台灯光开启，通知灰制服人员到场。不要试图记住其面部。
29.住户声称自己刚从另一个前台或更安静的大厅离开时，请不要追问位置。统一回复：“您走错了服务区域。”随后确认其是否携带不属于自己的物品、纸张、钥匙或杯子。携带上述物品的，不要让其直接返回房间。
30.前台不得向住户说明废弃前台的具体位置、陈设、进入方式或离开方式。住户主动询问时，只能重复：“您走错了服务区域，请沿原方向离开。”除该句外，不提供额外解释。
31.大厅前台的灯光短暂熄灭后，工作人员应先确认主入口、公告栏、电话、登记本四项位置。四项均正常，可继续接待。任意一项位置发生变化，或大厅布局显得更合理、更宽敞、更安静时，请立即停止办理登记。
32.接待过程中，主入口方向传来住户呼救声时，请先确认大厅内实际人员情况，不要仅凭声音离开前台，23:00 后，前台不得亲自开启主入口或楼层防火门。
33.大厅地面、前台桌脚、登记本边缘或钥匙柜下方出现泥痕、灰绿色水渍、根茎类残留时，不要擦拭。请在周围放置“暂停靠近”标识，并将接待工作转移至大厅另一侧临时桌面。标识被移动、翻面或字迹变红时，立即停止使用前台区域。
34.前台工作人员不得让住户靠近柜台内侧，前台内侧只允许当前登记在册的工作人员停留，任何试图进入柜台内侧的人都不应被视为住户。
35.所有前台人员全部离开柜台区域后，该区域不再视为有效前台。此时发生的接待、登记、问询等行为，均不纳入本规程保障范围，所有规则自动作废。
