《憩园公寓前台接线与响应规程》
为保障前台接线、住户求助、异常报告及夜间响应工作的连续性，所有前台当值人员必须严格遵守以下规定。本规程仅适用于一楼大厅前台区域及内线电话 0 的接听、记录与初步响应工作
1.前台内线电话 0 应保持 24 小时可接通。接听时请使用固定话术：“您好，憩园公寓前台，请说明您的房号和所在位置。”不得使用其他问候语，不得主动询问。
2.正常人类来电应能清晰说明房号、所在区域、人数及是否处于安全位置。若来电者无法说出自己的房号，或连续三次说出的房号不同，不要继续追问，告知对方前往一楼大厅前台，随后结束通话。
3.接到住户报告异常声响、气味、灯光、人员、反光、人影、楼层错误等情况时，请仅记录以下内容：
·房号或所在区域
·时间
·异常类型
·住户是否已返回房间或前台
·是否需要灰制服人员前往处理
4.若住户主动提及“红色制服”“红色工作人员”“红衣服的人”等内容，立即中断其详细描述，告知其停止继续描述，保持安静并前往最近的安全区域。
5.若来电者声称自己正在公共区域，且表示其有同行者或被跟踪，不要与第三者通话。要求住户将电话靠近本人耳侧，保持通话，不要回头，并以正常速度前往一楼大厅或返回房间。
6.若电话接通后，对方长时间沉默，但背景中能听见拖拽声、滴水声、低语声或类似有人缓慢呼吸的声音，重复一次固定话术。若仍无人回应，在 10 秒后挂断。
7.若来电者报告自己位于房间内，并称房间门外有人敲门、呼唤其姓名、要求开门或声称是工作人员，要求其立即反锁房门，关闭室内除主灯外的其他光源，并远离门缝，然后通过登记系统核对该房间是否存在相关安排。
8.若来电者报告自己在电梯、楼梯间、厕所、垃圾房、洗衣房、停车场、天台等区域内，并表示无法确认方向、出口或时间，请使用对应区域守则中的最短撤离建议，引导其前往照明稳定、人员正常活动的区域。若其无法确认该区域是否正常，要求其停止继续确认。
9.若来电者反复询问其是否是人类，不要直接回答，要求其说明当前所在位置。若其无法说明，通知当班管理员在大厅入口处观察是否有住户接近。
10.若来电者报告异常后，突然表示异常解除或拒绝进一步帮助，不认可该说明，以正常流程结束通话，并通知灰制服人员核查相关区域。
11.若电话中传来明显不是来电者本人的声音，并代其说明情况、催促或试图挂断电话，不要回应该声音，只对最初来电者说话，若无法判断最初来电者是否仍在时，挂断电话。
12.若来电者报告自己已到达前台，但前台实际未见其本人，不要在电话中指出矛盾。请询问其所见前台是否有灰色制服工作人员、黑字公告栏及正常灯光。若对方回答含糊、迟疑，或描述中出现红字通知、第二个前台、无人大厅、关闭的食堂入口，请立即终止通话。
13.前台电话不接入外部号码。来电显示为手机号码、空白号码、乱码、住户姓名或当值人员本人姓名时，不进入标准接线流程。不要接听第二次。第一次误接后，对方无论说什么，都不得记录为住户求助。
14.若住户报告其房间“已经不安全”，请依次确认：
·房号是否清晰
·房门是否可从内部反锁
·房内是否出现非住户携带物
·是否有异常现象
·是否能拨通内线 0
若其中两项以上异常，请安排住户留在一楼大厅照明区域，不要让其独自返回房间。
15.任何情况下，前台不得向住户承诺“绝对安全”“已经结束”“不会再发生”。允许使用的表述为：“按流程处理”“工作人员会记录并处理”。
16.若来电者在通话末尾询问是否可以挂断，请根据其所在位置判断。若其在房间内且门已反锁，可以同意。若其在公共区域、路线中、楼梯间、电梯内、天台、停车场或无法确认的位置，不要让其立即挂断，保持通话直至其到达房间或前台。若通话中断，不要立刻回拨。
17.若通话中断后，电话立即再次响起，且来电显示相同房号，请等待三声后再接听。若第二次来电中，对方通话内容与上次通话完全相同，立即挂断。当天不再接听该房号来电。
18.谨慎接听电话来自已封闭区域的来电，封闭区域包括B1、废弃前台、暂停使用的厕所及任何未在当日开放或未在开放时间的公共空间。首次接通后，对方短时间内未能说明房号与所在位置的，直接挂断。
19.若住户询问红色制服、异常相关信息、“真相”等问题，请简短拒绝之，不要补充说明。
20.前台不得在电话中向住户说明废弃前台的具体位置、进入方式或离开方式。住户主动提及“第二个前台”“旧前台”时，告知其沿原方向离开，不提供额外解释。
21.接到灰制服工作人员来电时，请先要求对方报出姓名、工号、所在区域及当前同行人数。若对方迟疑、背景过于安静或夹杂大量噪音，不要批准其继续行动。
22.若灰制服工作人员报告某区域“已经恢复正常”，前台应追问其是否完成以下确认：
·照明是否稳定
·门牌或楼层编号是否正确
·异常现象是否消失
·是否有新增物品
·同行人员人数是否一致
若其中任一项无法确认，不得标记为处理完成，只能标记为“暂时封闭”。
23.若接线过程中，电话背景中出现与前台大厅完全相同的声音，例如同一时刻的脚步声、纸张翻动声、前台人员自己的说话声，请立即停止讲话。保持听筒离耳至少 10 厘米，等待对方先挂断。若对方不挂断，请直接切断线路，并在 1 分钟内不要接听任何来电。
24.若电话显示为内线 0 来电，请不要接听。若该来电持续响铃超过 30 秒，请拔下电话线，并通知值班室。拔线后若电话仍持续响铃，请离开前台柜台，转移至大厅照明最稳定区域，等待灰制服人员到场。
25.若来电显示为某住户房号，但该住户本人正站在前台或已登记外出，不要接听，要求现场住户不要说话并停留在大厅照明稳定处。通话停止后，记录该房号并暂停该房间当晚所有非必要响应。
26.若住户通过电话报告前台大厅没有工作人员或前台工作人员穿着红色制服，而实际前台工作正常，要求其立刻离开当前所在“大厅”，寻找有灰色制服人员值班、正常灯光的一楼大厅。
27.接到报修类来电时，请区分“设备故障”与“设备异常”。灯不亮、门锁卡顿、水龙头漏水可按白班报修处理。住户称水流颜色异常、电器自行启动、门锁从外侧反复转动、灯光下出现移动阴影等情况，请按异常报告流程记录。
28.通话对象开始纠正守则内容时，不进行争辩。请统一告知其以黑字盖章公告为准。
29.前台不得主动拨打住户房间内线，除非发生火灾、强制疏散、恶劣天气、白日维修确认或住户本人已在前台登记回拨，夜间不得因异常报告主动回拨住户房间，若必须回拨，请先确认值班室日志中无同房号异常记录。
30.接线时请勿连续通话超过 10 分钟。若某一事件需要较长文字说明，说明该事件不适合通过电话处理，请简短记录，告知住户前往前台登记或通知灰制服人员进行现场核查。
31.来电者要求前台打开某扇门、某层防火门或某个房间时，应要求其提供正式维修单号。无法提供单号的，拒绝处理，对方提供的单号早于公寓建成日期、晚于当前日期的立刻挂断电话。
32.接听电话前，请确认前台桌面没有多出新的纸张。多出的纸张可能表现为报修单、访客登记表、失物认领单或住户投诉记录，请将其反面朝下压在电话旁，不要阅读正文。
33.接到来自公共厕所、垃圾房、洗衣房、天台、地下停车场或 B1 区域的内线来电时，请先确认该区域是否设置正式电话。
34.所有前台人员离开前台后，此地不再视为前台，所有规则自动作废。
35.前台接到已经搬走、退租、死亡的住户来电时，挂断并封存该通话记录。
本规程如与《住户守则》《值班室安全守则》《物业管理员夜间巡查规程》发生冲突，夜间以本规程及值班室守则为准；白日以住户守则及区域守则为准。无法判断当前应执行何项规程时，请优先维持前台位置稳定、电话线路稳定、住户情绪稳定。三者中任一无法维持的，停止接线工作。
